Küldetés

A Customer Experience Manager küldetése, hogy a vállalat minden ügyfélkapcsolati pontján kiemelkedő, következetes és emberközpontú élményt teremtsen.

Felelős azért, hogy az ügyfelek ne csupán szolgáltatást kapjanak, hanem olyan élményt, amely egyszerűvé, gördülékennyé és értékessé teszi a velünk való együttműködést.

A szerepkör célja az ügyfélút teljes körű tervezése, fejlesztése és folyamatos optimalizálása a marketingtől az értékesítésen, onboardingon és ügyfélszolgálaton át egészen a helyszíni kiszolgálásig és az ügyfélmegtartásig.

A Customer Experience Manager az ügyfél hangja a szervezetben. Feladata, hogy minden döntés, folyamat és interakció során képviselje az ügyfél szempontjait, és biztosítsa, hogy a vállalat minden csatornán egységes, magas színvonalú élményt nyújtson.

Hiszünk abban, hogy a hosszú távú versenyelőnyt nem kizárólag a termékek vagy az árak teremtik meg, hanem az a minőség, ahogyan ügyfeleinkkel bánunk. Ezért a Customer Experience Manager nem csupán folyamatokat fejleszt, hanem ügyfélközpontú kultúrát épít, és támogatja munkatársainkat abban, hogy minden ügyfél-interakció pozitív élményt jelentsen.

A pozíció célja

A vállalat teljes ügyfélélményének tulajdonosa és fejlesztője.

Feladata az ügyfélutak feltérképezése, az élményt rontó súrlódási pontok megszüntetése, az ügyfél-elégedettség növelése, valamint annak biztosítása, hogy az ügyfelek minden csatornán gyors, egyszerű, professzionális és szerethető szolgáltatást kapjanak.

Főbb feladatok

1. Ügyfélutak (Customer Journey) tervezése és fejlesztése

• A teljes ügyfélút feltérképezése és dokumentálása.
• Customer Journey Map-ek készítése és folyamatos karbantartása.
• Ügyfélélményt rontó folyamatok és súrlódási pontok azonosítása.
• Fejlesztési lehetőségek feltárása és priorizálása.
• Az ügyfélút egyszerűsítése, gyorsítása és optimalizálása.

2. Omnichannel ügyfélélmény menedzsment

Az összes ügyfélkapcsolati csatorna élményének összehangolása:

• Weboldal
• Digitális onboarding
• Mobil és online felületek
• Telefonos ügyfélszolgálat
• Telemarketing
• Értékesítők
• Területi képviselők
• Technikusok és szervizcsapatok
• Retail és partneri értékesítési pontok
• E-mail kommunikáció
• logisztikai folyamatok

Cél, hogy az ügyfél minden csatornán ugyanazt a minőséget és ügyfélközpontú hozzáállást tapasztalja.

3. Ügyfélkutatás és ügyfélhang (Voice of Customer)

• Ügyfélinterjúk és kutatások szervezése.
• NPS, CSAT és egyéb ügyfélélmény-mutatók nyomon követése.
• Panaszok és ügyfél-visszajelzések elemzése.
• Mystery shopping programok működtetése.
• Ügyfélinsightok beépítése a fejlesztésekbe.

4. Szolgáltatás- és élménytervezés

• Service Design workshopok szervezése.
• Új szolgáltatások ügyfélélményének megtervezése.
• Onboarding folyamatok fejlesztése.
• Terminálcsere- és telepítési folyamatok újragondolása.
• Ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztése.
• Self-service és digitális megoldások tervezése.

5. Ügyfélélmény-kultúra kialakítása

• Customer Experience Playbook kialakítása.
• Ügyfélélmény-sztenderdek meghatározása.
• Belső ajánlások és irányelvek kidolgozása.
• Az ügyfélközpontú működés szervezeti szintű támogatása.
   

Felelős minden olyan kolléga ügyfélélmény-fejlesztéséért, aki kapcsolatba kerül ügyfeleinkkel.

Ide tartoznak:

• Értékesítők
• Telemarketing munkatársak
• Ügyfélszolgálati kollégák
• Területi képviselők, látogatók
   

• Customer Experience tréningprogramok kialakítása.
• Kommunikációs és szolgáltatási sztenderdek oktatása.
• Workshopok és coaching alkalmak szervezése.
• Best practice-ek bevezetése.
• Ügyfélélmény-auditok lebonyolítása.
• Az ügyfélközpontú szemlélet fejlesztése a szervezetben.

7. Mérőszámok és eredmények

Felelős az alábbi mutatók javításáért:

• NPS (Net Promoter Score)
• CSAT (Customer Satisfaction)
• Ügyfélmegtartás
• Lemorzsolódás csökkentése
• Panaszok számának csökkentése
• Onboarding sikeressége
• Ügyfélaktiváció
• Ügyfél-élettartam érték (LTV)
• Customer Effort Score (CES)

Elvárt kompetenciák

• Kiemelkedő empátia és ügyfélközpontú gondolkodás.
• Rendszerszintű és stratégiai szemlélet.
• Service Design és Customer Journey tervezési tapasztalat.
• Kiváló kommunikációs és facilitációs készségek.
• Adatvezérelt döntéshozatal.
• Projektvezetési tapasztalat.
• Tréningek és workshopok vezetésében szerzett gyakorlat.

 

Mitől lesz valaki sikeres ebben a szerepkörben?

A sikeres Customer Experience Manager képes elérni, hogy ügyfeleink azt érezzék:

„A velük való együttműködés egyszerű, gyors, emberi és megbízható.”

Nem csupán folyamatokat fejleszt, hanem olyan élményeket teremt, amelyek hosszú távú bizalmat, elégedettséget és lojalitást építenek ügyfeleink körében.

Jelentkezés